Muereasca de Sus (județul Vâlcea) este satul din care scriu acest articol și localitatea mea de domiciliu de mai bine de șase ani. De aproximativ două săptămâni, există un drum de legătură între comuna mea de domiciliu și mica stațiune vâlceană – Băile Olănești.
Ajungem acolo în mai puțin de 15 minute, dacă trecem dealul prin satul Băile Olănești și dacă autoturismul utilizat este unul 4×4. Deși distanța ar fi parcursă mult mai rapid cu autoturismul, există o porțiune de drum de 1 km care nu a fost finalizată. Totuși, există promisiuni din partea autorităților locale că această porțiune va fi finalizată până la finalul anului sau anul viitor.
Deși Muereasca nu este o localitate atât de populară precum Băile Olănești, este cunoscută, mai ales în rândul amatorilor de turism religios, deoarece aici se află singura mănăstire din țară unde femeile nu au acces – Mănăstirea Frăsinei. Vin mulți turiști în zonă, iar acum autoritățile au lucrat la infrastructură, astfel încât turiștii să poată ajunge ușor în ambele localități, de fiecare dată când vizitează zona. Înainte, era nevoie ca turiștii să aleagă o rută ocolitoare și să treacă prin Râmnicu Vâlcea. Vorbim și de timp pierdut, dar și de nervi în trafic, mai ales că pe DN7 – drumul ce leagă Râmnicu Vâlcea de Călimănești – se circulă destul de greu pe toată perioada verii.
Așadar, acest drum este benefic pentru cele două localități și constituie o șansă în plus pentru a se dezvolta din punct de vedere economic și pentru a atrage noi turiști în zonă.
Însă, pentru a putea face asta, trebuie să avem lecțiile învățate. Ideal ar fi ca drumul acesta, odată finalizat, să ne găsească pregătiți. Deși scriu dând exemplul din zonă, scenariul este valabil pentru întreaga Românie. Din păcate, aceste practici sunt atât de răspândite în țară.
Nu doar că nu știm să atragem turiști, dar trebuie să învățăm și cum să îi menținem în zonă pe cei puțini ajunși. În scenariul de față, autoritățile și-au făcut treaba.
Evidențiez acest lucru mai ales pentru că suntem obișnuiți să dăm mereu vina pe autorități când ceva nu funcționează. Ar fi bine ca fiecare dintre noi să analizăm ce am putea îmbunătăți și, abia apoi, să căutăm o soluție salvatoare. În acest context, autoritățile au făcut un prim pas, dar, cum se spune: „Dumnezeu ne dă, dar nu ne bagă și în sac!”. Clar, trebuie să facem și ceea ce ține de noi și să nu mergem la infinit cu jumătățile de măsură, culcându-ne pe ideea că „merge și așa”.
Săptămâna trecută, verișorul soțului, împreună cu soția și băiețelul, au fost într-o scurtă vacanță la noi. Sunt stabiliți de peste 10 ani în Italia, dar revin an de an în țară și în zonă. Au fost în vizită la Salina Ocnele Mari și la unul dintre ștrandurile din Călimănești. Cum 15 august a fost zi liberă și nici nu se putea munci în grădină, am decis să profităm de ocazie și să mergem cu ei la o scurtă plimbare prin Băile Olănești. În acest mod, aveau ocazia să vadă ceva, să luăm masa în micul orășel și să facem și noi plimbări scurte pe la umbră cu cei mici.
Deși puteam să revenim acasă pentru a lua prânzul, am decis să luăm masa în oraș și ne-am oprit la un restaurant din centrul Băile Olănești. Nu voi da nume, mai ales că nu îmi doresc să fac reclamă negativă și nici rău proprietarilor care dețin localul. Cu toate acestea, experiența nu a fost una plăcută și îmi pare tare rău, mai ales pentru că stațiunea în sine e chiar frumoasă și ar avea șanse să se dezvolte altfel.
Scriu aceste lucruri atât în calitate de simplu client al unui restaurant, dar ideile și argumentele sunt trecute și prin filtrul unui om de marketing cu experiență de mai bine de 10 ani în industria HoReCa. Din 2013, ofer servicii de social media management și PR pentru hoteluri și restaurante din întreaga țară. Mi-am oferit expertiza pentru restaurante extrem de apreciate din București și nu numai.
Așadar, am pășit în multe restaurante și îmi sar imediat în ochi lucrurile care nu sunt tocmai ok. Dar, chiar și fără această experiență, doar în calitate de simplu oaspete, tot nu era o experiență plăcută.
Neajunsul prețurilor nejustificat de mari
Inițial, i-am zis soțului că le voi lăsa o recenzie negativă, însă am rezistat primului impuls, pentru că sunt genul de om care nu vrea să facă rău, ci preferă să acorde o a doua șansă, chiar și celor care poate nu o merită. Motivul recenziei era un cumul de factori, nu doar faptul că porția de fructe de mare costa 75 de lei, iar pe platou erau doar 2 inele de calamar și 3 creveți mici și multe legume.
La un interval de doar câteva zile, verișorul soțului a cumpărat o pizza din Călimănești care avea printre ingrediente și cartofi prăjiți. Înțeleg că o rețetă specifică unei țări poate suferi modificări în funcție de obiceiurile culinare ale țării în care este preparată, însă cartofii prăjiți nu aveau ce căuta pe pizza. Vorba soțului: „Dau bine la gramaj.”. De aceea au fost puși, dar e bătaie de joc față de clienți, în primul rând. Dacă te respecți ca antreprenor și îți respecți clientul, nu recurgi la astfel de practici.
Personal insuficient pentru a acoperi nevoia din locație, ceea ce duce la servicii extrem de proaste și la experiențe neplăcute pentru turiști
Revenind la exemplul din Băile Olănești…
Restaurantul are mai bine de 20 de mese și undeva la 60 de scaune. Într-o zi de 15 august, în plin sezon, când mai toată țara avea liber, restaurantul avea doar două ospătărițe. La masa noastră erau patru adulți, un copil de cinci ani, unul de doi ani și jumătate și o fetiță de 3 luni. Prima bilă neagră a fost că toți au primit băuturile, mai puțin eu, care îmi comandasem o limonadă. Am așteptat 10 minute pentru a primi limonada.
Bila neagră nu este pentru ospătărițe, ci pentru managementul/proprietarii restaurantului. Dar hai să spunem că se confruntă cu lipsa de personal. Să zicem că și-au dorit să angajeze, dar nu au găsit. Există însă soluții în piață și orice antreprenor care se respectă le caută, pentru ca afacerea să poată prospera.
Dovada că există soluții este și aplicația despre care voi scrie mai jos.
Butler este o aplicație lansată recent, destinată restaurantelor care se confruntă cu dificultăți în găsirea de personal. Pe social media o găsiți sub denumirea de „Ospătar la Distanță”.
Serviciul Butler implică ospătăria la distanță. Oameni care au lucrat ca ospătari, cu experiență și bine instruiți, preiau comenzile prin intermediul unui apel video. Practic, nu este vorba de reinventarea roții, ci de o adaptare la situația din piață.
Ospătarii care preiau comenzile pot fi oriunde, chiar și peste hotare, în marile orașe sau într-un sătuc uitat de lume. Dacă, pentru funcționarea normală, chiar și în plin sezon, un restaurant are nevoie de patru ospătari, dacă alege să integreze serviciul Butler, poate funcționa cu doar doi ospătari la locație și cu doi ospătari la distanță. Este relevant de menționat că un restaurant poate colabora cu ospătarii la distanță doar atunci când are nevoie de serviciile lor și plătește un comision din nota de plată doar când clienții utilizează serviciile unui astfel de ospătar.
Cel care a dezvoltat aplicația cunoaște contextul din HoReCa, deoarece deține de ani buni un restaurant de succes în Cluj-Napoca. A dezvoltat acest serviciu ca o alternativă mai bună la aplicațiile care permit scanarea unui cod QR. Dezvoltatorul a identificat o nevoie reală, prin prisma experienței sale de co-proprietar al unui restaurant.
„Am constatat că aplicațiile care permit scanarea codurilor QR nu sunt chiar atât de ușor de utilizat de persoanele atehnice și de vârstnici.” Un alt beneficiu al serviciului Butler este existența unui ospătar la celălalt capăt al firului, care preia comanda clientului din restaurant și contribuie semnificativ la oferirea unei experiențe umane și personalizate.
HoReCa are încă nevoie de oameni instruiți, implicați și zâmbitori, mai ales dacă ne dorim servicii premium pentru turiștii români și străini.
Pentru că nu tuturor le este la îndemână să aducă personal din afară, sau pentru că, de cele mai multe ori, restaurantele au nevoie de mai mulți ospătari doar în anumite perioade ale anului sau în anumite zile din săptămână, Butler este o soluție accesibilă pentru oricine. Restaurantele pot apela la o astfel de soluție doar când în locația respectivă sunt mulți oaspeți și ospătarii restaurantului nu mai fac față comenzilor.
Nu este necesar să angajezi sau să ai patru ospătari doar pentru două zile din săptămână, când în restul zilelor restaurantul este gol. Nu se justifică să faci asta, însă poți apela la o astfel de soluție.
Cum funcționează Butler?
Cei care dețin aplicația au în echipă ospătari instruiți, care pot fi apelați prin intermediul aplicației și care vor prelua comenzile oaspeților din restaurante. Preluarea comenzilor se face prin intermediul unui apel video. Este un serviciu ușor de utilizat, chiar și pentru cei care sunt atehnici. Doar apelezi ospătarul și comanzi. Poți reveni la apel de fiecare dată când mai ai ceva de comandat. Nimic mai simplu.
De ce ajută o astfel de soluție?
Pentru că ospătarii din locație vor trebui doar să aducă comenzile la masa oaspeților, fără să mai fie necesar să le preia. În acest mod, timpul alocat unei mese de către un ospătar se reduce la jumătate. Așadar, scuza deficitului de ospătari din HoReCa nu este justificată. Există alternative!
Ospătarii din rețeaua Butler pot prelua comenzile clienților chiar din primul minut în care aceștia au pășit într-un restaurant sau pe terasa acelui restaurant. Dacă fiecare client dă comanda din primul minut în care a ajuns în acel restaurant, atunci mesele restaurantului se vor elibera mai repede. Restaurantul va avea un rulaj mai mare de clienți și, implicit, un profit mai mare.
În altă ordine de idei, această aplicație reduce frustrarea oaspeților care așteaptă uneori și 30 de minute până le este preluată comanda. Sunt aspecte care par mici, dar care contribuie vizibil la experiența plăcută sau neplăcută a celor care vin în restaurante, mai ales dacă vorbim de scenarii precum cele descrise mai jos.
Un oaspete înfometat…
Mulți devin agresivi, se enervează, și e clar că prima impresie contează. Dacă tu, ca restaurant, îți dai cu stângul în dreptul din prima clipă, mâncarea poate fi excelentă, dar tu, ca manager sau proprietar de restaurant, îți bați joc de starea de bine a oaspetelui tău. Sunt puțini turiști care trec peste astfel de experiențe și nu cred că își dorește niciun proprietar astfel de momente.
Un client vine însoțit de copii, care nu stau bine la capitolul răbdare. Trebuie să aștepte 30 de minute pe terasă, la peste 30 de grade. Este clar că acel client va dori doar să mănânce cât mai repede și să plece.
Anul trecut, tot în Băile Olănești, dar la o altă terasă renumită, experiența a fost la fel sau chiar mai neplăcută. Este o terasă pe care am decis să o evităm. Radu, băiețelul nostru, avea un an și ceva. Am fost acolo cu surorile soțului și cu patru copii, toți mici. Trecând peste faptul că mâncarea nu a fost una bună, a fost nevoie să așteptăm peste 20 de minute până ce un ospătar să vină să preia comanda.
Poate că șederea ar fi fost mai plăcută, chiar și la peste 30 de grade, dacă ar fi fost disponibili ospătari care să ne aducă măcar apa, berea și băuturile răcoritoare în timp util. Nu poți spune că nu e bătaie de joc la adresa clientului când acesta așteaptă 20 de minute să îi fie preluată comanda și apoi mai așteaptă încă 30 de minute să îi fie aduse la masă băuturile răcoritoare comandate.
Dacă tu ai grijă ca oaspetele tău să se simtă bine din primul moment în care a ajuns la restaurantul tău, acel oaspete va comanda cu drag și mai mult, iar asta contribuie la profitul tău.
Ai în vedere ca toți clienții tăi să plece 100% mulțumiți din restaurant. Nu lăsa să îți scape detalii!
Ospătari neinstruiți
Reluând povestea restaurantului din Băile Olănești… nu am înțeles de ce pentru limonada mea a trebuit să mai aștept încă 10-15 minute. Am decis să trec peste, deoarece ospătărița și-a cerut scuze (deși nu era vina ei), dar experiența s-a repetat. Burgerul, pieptul la grătar și cartofii prăjiți, fructele de mare au fost aduse în același timp, însă nu și porția de paste carbonara. Am așteptat încă 15 minute după paste.
Atât de neplăcut este pentru clienții de la masă ca trei persoane să mănânce, iar cea de-a patra să aștepte înfometată să îi vină porția de mâncare.
Continuăm…
Șervețelele lipseau de pe masă și a fost nevoie să rugăm noi ospătărița să le aducă. Sunt scăpări mici, dar care, cumulate, sunt ca nuca în perete. Cele mari înseamnă deja Protecția Consumatorului, dar nu despre asta ar trebui să fie industria ospitalității, pentru că cei care activează în turism trăiesc de pe urma oamenilor care pleacă de acasă să se simtă bine.
Pleacă de acasă să mănânce bine, să trăiască experiențe frumoase și să își facă amintiri plăcute.
Dragi antreprenori din HoReCa, nu uitați că mulți turiști muncesc un an întreg pentru a-și permite o vacanță de șapte zile. Așteaptă aceste zile cu nerăbdare, dorind să se simtă bine și să mănânce bine. Este esențial să înțelegeți cât de importante sunt serviciile pe care le oferiți în acest context.
Unii turiști economisesc un an pentru a se bucura de o vacanță de o săptămână. Vor să aibă parte de o experiență plăcută, însă ce faceți voi în schimbul banilor pe care îi luați de la ei?
Analizați bine domeniul vostru de activitate, identificați soluțiile existente și găsiți modalități de a rezolva problemele.
Pentru mine, „Ospătar la Distanță” este o soluție extrem de utilă. Dacă cele două ospătărițe nu ar fi pierdut timp preluând comanda de la fiecare dintre cele peste 20 de mese, poate ar fi avut răgazul necesar să observe că lipsesc șervețelele de pe masa noastră.
Dacă ar fi existat o soluție precum Butler, poate că ospătărița ar fi avut timp să aducă toate preparatele și băuturile în același timp.
Nu practicați evaziunea fiscală la cel mai înalt nivel, dacă doriți să contribuiți la economia țării.
Comanda noastră a fost de 380 de lei. Având copii mici, eu și Daniel am plecat mai repede și l-am rugat pe verișorul soțului să plătească el cu cardul, urmând să-i dăm noi banii cash. Când am văzut bonul acasă, am observat că era un fel de proformă, nu bon fiscal. Nu rețin exact denumirea, dar ne-am simțit și mai înșelați când am constatat că nu era bon fiscal, ci doar o comandă proformă. Înțelegeți ideea.
Este strigător la cer să oferi servicii atât de slabe și, pe deasupra, să faci și evaziune fiscală. Și mie îmi displace să împart veniturile cu beneficiarii pensiilor speciale, dar este o lipsă de respect față de micii antreprenori și față de ceilalți jucători din industrie care dau bon fiscal chiar și pentru o cafea de 5 lei. Este o concurență neloială pentru cei care își respectă clienții și se respectă pe ei înșiși.
Nu aveți nevoie de studii înalte pentru a oferi servicii de calitate. Aveți nevoie de cei șapte ani de acasă și să respectați principiul „Ce ție nu-ți place, altuia nu-i face”!
Nu ar trebui ca o ospătăriță să-și ceară scuze pentru lipsa voastră de tact și pentru practicile voastre. Dacă vreți să oferiți servicii de calitate și să atrageți turiști, nu vă bateți joc de ei!
Nu luați 22 de lei pentru o limonadă de 450 ml, când o lămâie costă 1 leu!
Nu este nevoie să aveți o locație luxoasă. La ce bun mobilierul scump, dacă sunteți deficitari la capitolul curățenie?
În loc de concluzii:
Încercați să demonstrați unitate. Oferiți înainte de a aștepta să primiți. Colaborați cu micii producători locali. Astfel, aveți garanția că acești mici producători pot trăi și ei din munca lor, iar voi veți avea ingrediente mai bune. Ei își vând marfa, evită risipa alimentară, iar voi aveți ingrediente de calitate în restaurant. Contribuiți la prosperitatea comunității din care faceți parte.
Optați pentru lanțuri scurte de aprovizionare. În acest fel, materia primă va costa mai puțin, iar turiștii se vor bucura de ingrediente proaspete. Susținând micii producători, îi ajutați să rămână în țară, iar voi veți avea forța de muncă necesară și personal care să vă respecte.
Adoptați soluții și variante incluzive pentru afacerea voastră. Este foarte dificil pentru o persoană cu dizabilități locomotorii sau pentru o mamă cu doi copii mici să urce pe scări pentru a ajunge în restaurantul vostru. Oferiți locuri de muncă persoanelor cu dizabilități. Suntem „țara asistaților sociali”, dar există persoane cu dizabilități care pot și vor să muncească, însă au nevoie de cadrul necesar și de sprijinul industriei. Serviciul Butler nu doar că oferă posibilitatea persoanelor cu dizabilități să lucreze ca ospătari de la distanță, ci colaborează și cu ospătari care cunosc limbajul mimico-gestual. Chiar dacă aceste persoane reprezintă un procent mic, nu este vorba doar despre profitul pe care l-ar putea aduce, ci și despre faptul că „ne-am gândit și la această categorie de persoane cu nevoi speciale.” Această dovadă de empatie, reală și nu mimată, este vizibilă și apreciată de majoritatea oamenilor.
Text scris de Raluca Dumitrana
Imaginile din Băile Olanești aparțin platformei ValceaTuristica.ro.
